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CRM-Transformation mit Salesforce umgesetzt
Ausgangssituation
Beim Kunden war die bestehende CRM-Landschaft über Jahre gewachsen, stark fragmentiert und auf zahlreiche lokale Lösungen verteilt. Unterschiedliche Technologien, uneinheitliche Datenstrukturen und fehlende Schnittstellen führten zu Medienbrüchen und Intransparenz in den Kundenprozessen. Das erschwerte effizienten Kundenservice, skalierbare Prozesse und datenbasierte Steuerung erheblich – insbesondere im internationalen Kontext. Ziel war es, die CRM-Prozesse vollständig zu modernisieren, zu vereinheitlichen und in eine zukunftsfähige, zentrale Plattform zu überführen, die sowohl regionale Anforderungen als auch globale Skalierbarkeit abdeckt.
Meine Rolle
Als Interim CIO verantwortete ich die Neuausrichtung der CRM-Strategie und deren unternehmensweite Umsetzung. Ich steuerte das strategische Transformationsprogramm über alle Landesgesellschaften hinweg, sorgte für eine klare Zielbilddefinition und stellte die enge Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen, zentraler IT und externen Partnern sicher. Neben der Programmleitung übernahm ich die Verantwortung für die Architekturentscheidungen, die Anbieterauswahl und die Integration in die bestehende Systemlandschaft – mit Fokus auf Zukunftsfähigkeit, Nutzerzentrierung und wirtschaftlicher Skalierbarkeit.
Mehr über meinen Ansatz als Interim CTO erfahren Sie unter So helfe ich Ihnen.
Was ich bewirkt habe
- Schrittweise Ablösung der Legacy-CRM-Systeme durch eine zentrale Salesforce-Lösung
- Migration der Serviceprozesse in die Cloud mit Fokus auf Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit
- Vereinheitlichung und Automatisierung der Kundenservice-Prozesse
- Einführung von Self-Service-Portalen für Endkunden zur Entlastung des Supports
- Standardisierung der Datenstrukturen zur Verbesserung von Transparenz und Reporting
- Enge Verzahnung mit Vertrieb und Marketing zur Schaffung einer 360°-Kundensicht
- Dienstleister per Ausschreibung bestimmt und Entwicklungstätigkeiten erfolgreich transferiert.
Ergebnis
CRM-Landschaft erfolgreich transformiert – mit nachhaltiger Effizienzsteigerung, reduzierten Betriebskosten und messbar verbesserter Servicequalität auf einer zukunftssicheren Plattform.
Prozesseffizienz deutlich gesteigert:
Standardisierte Abläufe und Automatisierung erhöhen Geschwindigkeit und Qualität im Kundenservice.
Manuelle Tätigkeiten reduziert:
Automatisierte Workflows entlasten Teams und schaffen mehr Raum für wertschöpfende Aufgaben.
Skalierbarkeit international gesichert:
Die neue Plattform ermöglicht Wachstum über Länder und Geschäftsbereiche hinweg.
Systemstabilität verbessert:
Zentrale Architektur senkt Ausfallrisiken und reduziert Supportaufwände.
Wartbarkeit erhöht:
Einheitliche Technologie reduziert Komplexität und erleichtert Anpassungen.
Kundenzufriedenheit gesteigert:
Self-Service-Angebote und schnellere Reaktionszeiten verbessern das Nutzererlebnis messbar.